En Villarreal Muebles, Mueblería El Pasito y Villarreal Ekar de Gas, buscamos que cada compra se realice con claridad y confianza.

Esta política establece las condiciones aplicables para devoluciones, cambios, cancelaciones, garantías y reembolsos de productos adquiridos en nuestros canales de venta en línea y sucursales.

Esta política forma parte de nuestros Términos y Condiciones y se complementa con nuestras secciones de Métodos de Pago, Garantías, Tiempos de Entrega y Aviso de Privacidad.

1. Alcance por canal de compra

Salvo que se indique lo contrario, esta política aplica para compras realizadas en venta en línea y en sucursal.

Los métodos de pago, procesos de cancelación, reembolsos y validaciones pueden variar según el canal donde se realizó la compra, el método de pago utilizado y las condiciones del producto.

Los métodos de pago disponibles en venta en línea pueden ser diferentes a los métodos disponibles en sucursal. Por ello, cada solicitud será revisada conforme al canal de compra correspondiente.

2. Vigencia de la política de devoluciones

Nuestra política de devoluciones tiene una vigencia de 30 días naturales a partir de la fecha de entrega del producto.

Si han transcurrido más de 30 días naturales desde la entrega, no podremos ofrecer una devolución, cambio o reembolso por cambio de opinión, salvo que exista una garantía aplicable por defecto de fabricación o alguna disposición legal que corresponda.

Esta política de 30 días corresponde a una condición comercial otorgada por la empresa y está sujeta a validación del estado del producto, empaque, accesorios, evidencia presentada, canal de compra y condiciones específicas del artículo adquirido.

3. Revocación de compra en línea

Esta sección aplica únicamente para compras realizadas por internet.

En compras realizadas en línea, el cliente podrá solicitar la revocación de su compra dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega del producto, siempre que la solicitud se realice por un medio comprobable y conforme a las condiciones aplicables.

El cliente deberá devolver el producto en las condiciones en que fue recibido, con accesorios, manuales, empaques, piezas y componentes completos.

Cuando aplique, los costos de recolección, devolución o flete de regreso podrán ser cubiertos por el cliente, salvo que la devolución derive de un error atribuible a la empresa, producto incorrecto, daño de origen o defecto de fabricación validado.

4. Condiciones generales para devoluciones o cambios

El cliente podrá solicitar una devolución o cambio cuando el producto recibido presente alguna de las siguientes situaciones:

• El producto llegó dañado.
• El producto recibido es incorrecto.
• El producto presenta una falla o defecto de fabricación.
• El pedido fue cancelado antes de su entrega.
• El producto no corresponde a lo solicitado en la compra.
• El cliente solicita devolución por cambio de opinión dentro del plazo aplicable y el producto cumple con las condiciones de esta política.

Toda solicitud será revisada por el área correspondiente para validar si procede conforme al estado del producto, evidencia enviada, fecha de entrega, tipo de artículo, canal de compra, método de pago utilizado y estatus del pedido.

La recepción de una solicitud no implica autorización automática de devolución, cambio o reembolso.

5. Condiciones del producto para devolución por cambio de opinión

Para que proceda una devolución por cambio de opinión, el producto deberá cumplir con las siguientes condiciones:

• Estar sin uso.
• Encontrarse en las mismas condiciones en que fue recibido.
• Conservar su empaque original, cuando aplique.
• Contar con manuales, documentos, accesorios, controles, cables, piezas y componentes completos.
• Presentar el comprobante de compra.
• Contar con número de serie visible, cuando el producto lo incluya.
• No presentar golpes, manchas, daños, alteraciones, humedad, maltrato o señales de uso.
• No haber sido instalado, armado, conectado, intervenido, reparado, modificado o manipulado de forma no autorizada.

Si la etiqueta, placa o número de serie fue retirada, alterada o no es visible, la devolución, cambio o reembolso podrá no proceder, salvo que exista una garantía aplicable o alguna disposición que corresponda.

La empresa podrá negar la devolución cuando el producto no se encuentre en condiciones adecuadas, presente uso, daño, alteración, faltantes o no cumpla con las condiciones señaladas en esta política.

6. Productos que no aplican para devolución por cambio de opinión

Por seguridad, higiene, uso personal o condiciones comerciales, no aplican devoluciones por cambio de opinión en los siguientes casos:

• Productos usados, instalados, armados, conectados o manipulados.
• Productos sin empaque original, accesorios, manuales o piezas completas.
• Productos dañados por mal uso, golpes, humedad, instalación incorrecta, armado incorrecto o alteraciones.
• Productos personalizados, bajo pedido especial o vendidos bajo condiciones específicas.
• Productos con señales de uso que excedan una revisión normal al momento de recibir.
• Colchones abiertos, usados o retirados de su empaque original, salvo defectos de fabricación comprobados.
• Productos de higiene, descanso o uso personal cuando sus condiciones no permitan su devolución por cambio de opinión.
• Productos vendidos como liquidación, remate, exhibición, saldo o con condiciones especiales previamente informadas al cliente, salvo defecto de fabricación comprobado o disposición aplicable.

Lo anterior no limita los derechos del cliente cuando exista un defecto de fabricación comprobado o una garantía aplicable.

7. Excepción importante: colchones

Por razones de higiene y uso personal, no se aceptan devoluciones ni reembolsos por cambio de opinión en colchones que se encuentren en cualquiera de los siguientes casos:

• Abiertos o retirados de su empaque original.
• Usados.
• Sin su empaque original.
• Dañados, maltratados y/o sucios.

Esta restricción aplica a devoluciones por cambio de opinión, tamaño, firmeza, comodidad o preferencia personal.

Esta restricción no aplica a defectos de fabricación comprobados, los cuales quedan sujetos a la garantía correspondiente conforme a los plazos, condiciones y validación aplicable, independientemente de que el empaque haya sido abierto o el colchón haya sido utilizado.

Para más información sobre garantías, puede consultar nuestra sección de Garantías.

8. Garantías por defecto de fabricación

Los productos que cuenten con garantía estarán sujetos a las condiciones establecidas por el fabricante, proveedor, marca o póliza correspondiente.

Cuando el producto presente una posible falla o defecto de fabricación, el caso será revisado por el área correspondiente y, cuando aplique, podrá ser canalizado a diagnóstico técnico, centro de servicio autorizado, proveedor o fabricante.

La garantía podrá requerir revisión física del producto, evidencia fotográfica, video, comprobante de compra, número de pedido, póliza de garantía, número de serie visible o diagnóstico técnico.

La solución podrá consistir en:

• Reparación.
• Cambio de producto.
• Sustitución de pieza.
• Aplicación de garantía.
• Reembolso, cuando corresponda.
• Determinación de no procedencia, cuando el daño no derive de defecto de fabricación.

La garantía no aplicará cuando el daño sea causado por mal uso, instalación incorrecta, armado incorrecto, golpes, humedad, alteraciones, manipulación indebida, desgaste por uso normal, falta de mantenimiento o intervención no autorizada.

Para conocer más detalles sobre cobertura, condiciones y proceso de atención, puede consultar nuestra sección de Garantías.

9. Revisión al recibir el producto

El cliente deberá revisar el producto al momento de la entrega. En caso de detectar daño, golpe, faltante, empaque alterado o producto incorrecto, deberá reportarlo de inmediato a través de los canales de atención correspondientes.

Para facilitar la revisión del caso, se recomienda conservar y enviar:

• Fotografías del producto recibido.
• Fotografías del empaque.
• Evidencia del daño, faltante o diferencia detectada.
• Número de pedido.
• Nombre completo del titular de la compra.
• Fecha de entrega.
• Comprobante de compra.
• Número de serie, cuando aplique.
• Video del producto, cuando se trate de una falla de funcionamiento.

Cuando el producto sea recibido sin observaciones y posteriormente se reporte una incidencia, el caso será revisado conforme a la evidencia disponible, condiciones del producto y tipo de solicitud.

Las condiciones de entrega, restricciones del servicio, cobertura y tiempos logísticos pueden consultarse en nuestra sección de Tiempos de Entrega.

10. Solicitudes de venta en línea

Para iniciar una solicitud relacionada con una compra realizada en venta en línea, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo de atención y proporcionar la información necesaria para la revisión del caso.

Puede comunicarse con el área de Ventas en Línea por WhatsApp al 614 161 4129, por Chat en Línea o al correo electrónico ventasenlinea@villarrealmuebles.com.

Para la atención de la solicitud podrán requerirse datos personales, información del pedido, evidencia del producto, comprobantes de pago o información necesaria para el proceso de devolución, garantía o reembolso. El tratamiento de estos datos se realizará conforme a nuestro Aviso de Privacidad.

Para más información sobre medios de pago digitales, validaciones y condiciones aplicables, puede consultar nuestra sección de Métodos de Pago.

11. Solicitudes de compras realizadas en sucursal

Para compras realizadas directamente en sucursal, el cliente deberá comunicarse con su asesor de ventas, acudir a la sucursal donde realizó la compra o visitar su sucursal más cercana para recibir orientación sobre el proceso aplicable.

También puede comunicarse a Consentilínea llamando o enviando WhatsApp al 614 442 8202.

Las devoluciones, cambios, garantías, cancelaciones o reembolsos de compras realizadas en sucursal estarán sujetos a revisión del caso, condiciones del producto, fecha de entrega, comprobante de compra, método de pago utilizado y políticas aplicables al canal de compra.

En compras realizadas mediante crédito, financiamiento interno, pagos en sucursal u otros métodos distintos a venta en línea, el proceso podrá variar conforme a las condiciones del método de pago, estado de cuenta, autorización interna y validación correspondiente.

12. Validación de la solicitud

Una vez recibida la información, el equipo correspondiente revisará el caso. La aprobación de una devolución, cambio, garantía o reembolso dependerá de:

• Fecha de entrega del producto.
• Estado físico del producto.
• Tipo de producto.
• Condiciones del empaque.
• Comprobante de compra.
• Número de serie visible, cuando aplique.
• Evidencia enviada por el cliente.
• Reporte realizado al momento de la entrega, cuando aplique.
• Diagnóstico técnico, cuando corresponda.
• Canal donde se realizó la compra.
• Método de pago utilizado.
• Condiciones establecidas por fabricante, proveedor o marca.

La empresa podrá solicitar información adicional, fotografías, videos, revisión física del producto o diagnóstico técnico antes de confirmar una resolución.

13. Reembolsos

Cuando el reembolso sea aprobado, se realizará preferentemente a través del mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que por cuestiones operativas, bancarias o administrativas se indique otro procedimiento.

Los tiempos de devolución del dinero pueden variar dependiendo del banco, institución financiera, pasarela de pago, método de pago, crédito, financiamiento o canal utilizado por el cliente.

El reembolso puede tardar de 2 a 31 días hábiles, dependiendo del proceso bancario o del proveedor de pago correspondiente.

La empresa no controla los tiempos internos de procesamiento de bancos, emisores de tarjeta, plataformas de pago, instituciones financieras o proveedores de crédito.

Una vez iniciado el proceso, el cliente podrá ser notificado por los medios de contacto registrados, como SMS, correo electrónico, llamada o WhatsApp, según corresponda.

Si el cliente no ha recibido su reembolso dentro del plazo informado, deberá revisar primero con su banco, emisor de tarjeta o proveedor de pago correspondiente, ya que pueden existir tiempos adicionales de procesamiento.

14. Cancelaciones

El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido siempre que este no haya sido entregado, facturado, preparado para ruta o enviado a reparto.

Si el pedido ya se encuentra en proceso logístico, la cancelación quedará sujeta a revisión y validación interna.

En caso de cancelación aprobada, el reembolso se procesará conforme al canal de compra, método de pago utilizado y tiempos establecidos por la institución, plataforma o área correspondiente.

Las cancelaciones de venta en línea también estarán sujetas a lo establecido en nuestros Términos y Condiciones y en la sección de Métodos de Pago.

15. Pedidos pagados en OXXO Pay

Esta sección aplica únicamente para compras realizadas en venta en línea.

En compras realizadas mediante OXXO Pay, el código de pago tendrá una vigencia de 7 días naturales. Si el pago no se realiza dentro de ese plazo, el pedido podrá cancelarse automáticamente y será necesario realizar una nueva compra.

Si el cliente ya realizó el pago y recibe un mensaje de cancelación, deberá comunicarse con el área de Ventas en Línea por WhatsApp al 614 161 4129 para revisar el caso y validar el estatus del pago.

La confirmación del pago puede no ser inmediata y dependerá del tiempo de procesamiento de OXXO Pay y de la plataforma correspondiente.

Para más información sobre este método de pago, puede consultar nuestra sección de Métodos de Pago.

16. Compras con plataformas de pago, crédito o financiamiento

Las compras realizadas mediante plataformas de pago, crédito, financiamiento o servicios de terceros estarán sujetas a la aprobación, validación, términos, condiciones y tiempos establecidos por cada proveedor.

En caso de cancelación, devolución o reembolso aprobado, el proceso podrá depender también de los tiempos y condiciones del banco, emisor de tarjeta, institución financiera, pasarela de pago, proveedor de crédito, financiamiento interno o área correspondiente.

Los métodos de pago pueden variar entre venta en línea y sucursal. Por ello, cada solicitud será revisada conforme al canal donde se realizó la compra y al método de pago utilizado.

Para más información sobre los métodos de pago disponibles en venta en línea, validaciones y condiciones aplicables, puede consultar nuestra sección de Métodos de Pago.

17. Recolección o devolución física del producto

Cuando aplique una devolución física del producto, se coordinará la recolección o entrega del artículo conforme a la ciudad, disponibilidad logística, canal de compra y validación interna.

El producto deberá entregarse en las mejores condiciones posibles, con empaque, accesorios, manuales, piezas y documentación correspondiente.

Cuando la devolución sea por cambio de opinión, podrán aplicarse costos de recolección, devolución o flete de regreso, según el caso.

Cuando la devolución derive de producto incorrecto, daño de origen o defecto de fabricación validado, el caso será revisado para determinar el procedimiento correspondiente.

Las condiciones de cobertura, entrega, restricciones logísticas y tiempos pueden consultarse en nuestra sección de Tiempos de Entrega.

18. Resolución del caso

Una vez concluida la revisión, se informará al cliente la resolución aplicable, que podrá ser:

• Cambio de producto.
• Reparación.
• Sustitución de pieza.
• Aplicación de garantía.
• Cancelación.
• Reembolso.
• Recolección del producto.
• No procedencia de la solicitud.

Cada caso será atendido conforme a la información proporcionada, evidencia disponible, condiciones del producto, fecha de entrega, canal de compra, método de pago utilizado y validación del área correspondiente.

19. Contacto

Para dudas o seguimiento sobre devoluciones, cambios, garantías, cancelaciones o reembolsos:

Compras en línea
Puede comunicarse con Ventas en Línea por WhatsApp al 614 161 4129, por Chat en Línea o al correo electrónico ventasenlinea@villarrealmuebles.com.

Compras en sucursal
Puede comunicarse con su asesor de ventas, acudir a la sucursal donde realizó la compra, visitar su sucursal más cercana o comunicarse a Consentilínea llamando o enviando WhatsApp al 614 442 8202.